分享｜某物业应对暴雨事件实战案例，值得学习！

案例

　　2012年7月21日，一场61年未遇的暴雨袭击了北京，使这座内陆城市汪洋一片。不少人被困在了大街上，但有些在家未外出的居民，也未能幸免。作为北京某商业住宅项目的物业经理，王晨早在7月17日就接到总部的通知——北京近期将有强降雨，要求紧急做好防汛准备。此时，王晨立刻召集全体工作人员开会布置了工作，并安排演习。然而，面对这个使用已经超过10年的楼盘，王晨心怀忐忑，生怕有任何一个被自己疏忽的角落，导致社区内的居民人身和财产安全受损，也导致公司蒙受损失。

　　天空的颜色一天比一天沉，王晨的心也随着沉了下去。虽然，他一直祈祷这只是虚惊一场。

　　防汛准备

　　首先是检查设备机房，尤其是配电设备。从业超过十年的王晨明白，配电室就如整个小区的心脏，任何紧急关头，如果配电室出现工作障碍，将意味着其他各种救援设备都将无法启动;并且，如果断电，尤其在晚上，社区内居民会陷入恐慌，那时候秩序将难以控制。而基本上所有小区的配电室，都在一层甚至地下，这是最容易被水淹没的地方。而且老一点的小区，很有可能存在电线老化问题，王晨要求手下的维修人员对关键部位一一检查清楚。

　　其次是排污排水系统。面对一场预期的暴雨，这里显然至关重要。然而，这也是最让王晨头疼的地方：对于社区内所谓的小市政来说，其规划设计已经在建筑房屋的时候建设好，如果存在设计缺陷或者质量问题，物业公司在接手时很难改变;而有些居民在日常生活里不加注意，将污水垃圾随意倒进小区街边的排水沟，或者倒入自己的排便管道等，也是容易造成堵塞的隐患。在这一点上，王晨平日里就比较注意，尤其每年进入汛期的时候，他都安排清洁公司定期对此进行管理。

　　还有个关键的地方，也是让王晨比较忐忑的地方，就是地下车库。王晨所管理的小区，是比较高档的商业小区，辖区内有不少高档汽车。这次紧急通知后，王晨迅速多购置了几台潜水泵。另外，王晨还安排检修人员，对现有的排水泵进行检测，以保证工作正常。

　　剩下的工作，便是些琐碎的了。例如，购买更多的沙袋，由每个楼的管家搬运到楼前，如若一楼以及电梯底坑进水，可即时使用阻挡;给各部门工作人员分工并演习，保证在接到业主报警后五分钟内赶到现场;甚至购买了一批簸箕、水舀子、水桶等，以备不时之需。

　　最后一步，便是统一给业主发短信，提醒业主近期将有暴雨，请业主们注意防雨防汛，同时，请务必积极配合物业的检查工作。一切准备就绪，王晨才松了口气，但是心中的不安始终没有散去。

　　紧急抢险

　　该来的终究还是来了。

　　21日是周六公休日。中午前后，北京部分地区开始出现不同程度的降雨，那时虽然还没有到暴雨的程度，但王晨已经决定赶回单位。果然，傍晚十分，暴雨渐至。广播和电视里的新闻所报道的北京城区，已经一片混乱。而下午到单位时，王晨就开始要求各部门启动应急措施，各就各位。

　　事情并不如想象中顺利。随着雨势越来越大，地下车库入口处上下两道排水沟，明显已经不能够及时将急流的雨水排泄出去。此时的王晨迅速要求各楼层管家通知有车业主下楼，将车挪出地库，并挪至小区内地势较高的地方。另一方面，随着流到车库里的水越来越多，排水泵以及临时的潜水泵，已经超过负荷，于是王晨亲自带头组织工作人员拿水桶、水舀子、簸箕等进行人力排水。

　　而此时，每栋楼的管家则关闭了电梯主电源，防止电气短路，避免设备损坏。同时采取溜车的方式，将电梯停于最高层，防止水浸泡电梯轿厢及其电气等设备。然后挨家挨户敲门通知电梯停驶。

就在大家都忙着的时候，巡逻的保安打电话给王晨，报告小区内有一处排水管因不堪重负，产生爆裂。根据公司的要求，如遇到辖区内大型公共设备修理应向上报批，以另外申请资金等。但眼下肯定已经来不及，经过短暂的犹豫后，王晨决定立刻挖开路面，对水管进行简单修理和控制。

　　而这一切在王晨看来，都还不是最紧急的方面。在他心理，更担心的是业主房屋是否漏雨，或者出现其他问题。以往，王晨所管辖的小区内，有人违反业主公约，私自封阳台或改变屋内结构等，这些都是隐患，并且难以掌控。为了更好地保障业主房屋的安全，王晨主动着急业主大会，将有意愿封闭阳台的住户进行登记，并协助业主对所聘请的施工单位进行资质核查等，以保障质量。

　　但是，对于小区内一些房屋产生的楼体裂缝等问题，还是给少许业主造成了一些麻烦。漏雨导致的墙体受损，甚至家具装修等被破坏，都成了业主报警和投诉的理由之一。对此，王晨也只能奋力抢修，后续的事情还来不及细想。

　　灾后纠纷

　　22日凌晨，雨势渐小。

　　忙了一天一宿的王晨和部下们，总算稍稍松了口气，但麻烦似乎并没有打算放过他们。作为资深物业经理的王晨心里也明白，这样一场灾难发生，善后的工作压力会更大。而即使如此不眠不休，毕竟还是造成了一些损失，他所领导的团队，全年的奖金都可能泡汤了。

　　没有来得及休息，王晨赶紧给总部写报告。首先要解决的，就是爆裂水管以及楼体裂缝等的修理费用问题，甚至还包括因为楼体裂缝所造成的业主损失赔偿。这部分修理费用本可以通过大修基金来解决，但现实情况却不容乐观。大修基金的申请使用，需要到相关部门去办理，手续非常繁琐，即使能顺利获批，大概也要经历至少半年以上，那时候再进行维修早来不及了。

　　而且在这中间，还存在这着一个责任认定的过程。例如开发商的房屋质量问题，原则上来说，开发商在交付房屋的时候已经得到了第三方质量认定书，但存在问题的新房依然不少。另外，房屋主体质量超过十年，内部一些设施超过两年，就已经出了保修期，这部分完全由物业来负担，物业公司也会负担不起。去年大雨，即有物业公司人去楼空，就是有如此担心。而还有一方面，就是整体市政管道的设计。正如这两天网上疯狂转载的屋内便桶和下水道泛水视频，有建筑方面专家就指出，这可能属于正常现象，因为全市的排污管道呈U型，会保持压力相同，所以地势低的地方和管道会因为高处积水而导致冒水。这样的损失，物业公司也不甘心承担赔偿责任。

　　接下来是处理业主们的投诉，首当其冲的便是机动车被淹问题。对此王晨特别委屈，在他看来，物业公司已经尽到了管理义务，从即时通知业主挪车，到积极组织排除污水，他们能做的都做了。但有些出租房子的租户，物业根本联系不到。而且，政府也已经将此次事件定性为特大自然灾害了，于业主签订的车位租赁协议中，已经明确写明，由于不可抗拒的外力因素所引起的车辆损失，物业公司不负赔偿责任。综上理由，王晨认为物业公司可以免责。

　　但是业主们却不这么想，业主们认为，既然之前政府已经发布暴雨预警，这样的灾难就不属于不可预见和防范。而车辆保险公司也认为，业主向物业公司交纳了停车费用，已与停车场或物业公司形成有偿保管的法律关系。如果物业公司疏于防范，导致车辆受损，根据我国《合同法》第三百七十四条的规定，停车场或物业公司应该对车主承担损害赔偿责任。

　　孰是孰非，王晨称，还是按照合同里的规定，以政府主管部门鉴定为准。

　　车辆被淹、房屋漏水……“7·21”特大自然灾害过后不少业主在网上晒出自家受损的惨状并提出物业应该对此负责。房山法院法官卢涛表示如果物业公司没有尽到合同约定的义务导致业主人身、财产受损则不能以暴雨属于不可抗力为免责借口。

　　很多物业公司在与业主签订的合同中写明：因不可抗力引发的损失物业不承担赔偿责任。卢法官指出特大暴雨确实属于外来、不可抗力因素但物业作为专业的管理机构应该可以预见雨季可能危及业主利益的情形并按照合同约定尽到保护义务否则暴雨不能成为物业的免责借口。但是卢涛也指出业主不能一味依赖物业采取措施当灾害发生后业主本身也应积极自救尽量减少或防止损失并应及时通知物业公司开展必要的应对措施如组织人员放置沙袋使用抽水设备或者组织人力排水等；物业公司应进行力所能及的抢险救灾活动。如果灾害发生后或者接到业主通知后物业仍然消极应对没有采取一定的措施减少损害或者避免损失扩大导致业主受损的物业应当在合理范围内赔偿。

　　卢涛同时提醒业主一定要注意留存证据。发生灾害后业主应保留与物业公司沟通的录音、录像资料。同时业主应关注物业公司平时对小区公共设施、设备的维护和管理工作例如对小区下水主管道进行定期清理、疏通和维护等工作业主应搜集物业公司在这方面的相关记录。而且根据《北京市物业管理办法》的规定在发生屋面防水损坏造成渗漏专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍危及人身财产安全或者危及房屋使用安全的紧急情况时物业公司应使用专项维修资金立即对共用部分进行维修、更新、改造如果物业公司未尽到相应责任也要承担赔偿责任。

　　法官还建议物业公司应制定突发事故应急预案在此类事故可能发生时及时通知业主做好安全防范工作例如在可能发生暴雨时通知业主将停放在地下车库的车移至安全位置等从而减少或防止业主财物损毁。只要物业公司按照合同约定尽到了相应的责任和义务业主就不能要求其在事故发生后承担赔偿责任。

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